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Ausgestaltung von IT Services

Methodischer Ansatz

Für die Steuerung und Ausgestaltung des IT Service Managements und der IT Service Management-Prozesse ist der IT Service von entscheidender Bedeutung. So werden beispielsweise die auftretenden Incidents (Störungen) zu den IT Services erfasst/verfolgt und die hinterlegten Configuration Items (CI) sollten ausgehend vom IT Service definiert werden.

Daher müssen die IT Services mit Bedacht definiert werden. Werden IT Services zu granular beschrieben, können keine gezielten Auswertungen durchgeführt werden oder dem Geschäftsprozess spezifische Service Level Agreements (SLA) hinerlegt werden. Erfolgt die Definition von IT Services dagegen zu feingliedrig, so werden die IT Services häufig unübersichtlich, der Aufwand für die Pflege nimmt zu, eine gezielte Auswertung wird nicht mehr möglich sein und die Datenqualität wird schlechter.

Es gilt daher IT Services auf der richtigen Ebene zu definieren.

Die ITIL® Best Practice können hier keine Blaupause bzw. keine Vorlagen liefern, da sich die bereitzustellenden IT Service organisations- und geschäftsspezifisch deutlich unterscheiden. Im Glossar von ITIL wird der IT Service definiert als

„Ein Service, der von einem IT Service Provider bereitgestellt wird. Ein Service wird durch eine Kombination von Informationstechnologie, Menschen und Prozessen gebildet. Ein kundengerichteter IT Service unterstützt direkt die Geschäftsprozesse eines oder mehrerer Kunden und seine Service Level Ziele sollten in einem Service Level Agreement definiert werden“.

Die Ausrichtung der IT Services auf das Business bzw. die Geschäftsprozesse zeigt auch die folgende Darstellung aus den ITIL Best Practice:

Abbildung „IT Service ausgerichtet auf die Geschäftsprozesse“, Quelle ITIL Service Strategy, Abbildung 3.5

Abbildung „IT Service ausgerichtet auf die Geschäftsprozesse“, Quelle ITIL Service Strategy, Abbildung 3.5

Demzufolge muss die Definition der IT Services ausgehend von den Geschäftsprozessen und den damit verbundenen Serviceanforderungen erfolgen.

Eine kritische Betrachtung vorhandener IT Services bzw. SLAs zeigt dagegen immer noch, dass die Inhalte bzw. die Struktur der IT Services zu technisch beschrieben und nicht auf die Kunden (außerhalb der IT-Organisation) ausgerichtet sind. So geben sie eine (IT) technische Betrachtung der IT Services wieder.

Durchführung der Ausgestaltung der IT Services mit der KESS IT

Wir greifen die in den ITIL Best Practice beschriebene Ausrichtung der IT Services auf die Geschäftsprozesse und die Serviceanforderungen auf. Dazu müssen noch keine konkreten Service Level Agreements (SLA) für die jeweiligen IT Services vorliegen.

Wir identifizieren mit Ihnen zunächst diese unterschiedlichen Geschäftsprozesse und Serviceanforderungen. Im Anschluss werden dann mit Ihnen die IT Services definiert, die dieser Ausrichtung entsprechen.

Abbildung „Definition von IT Service ausgerichtet auf die Geschäftsprozesse"

Abbildung „Definition von IT Service ausgerichtet auf die Geschäftsprozesse"

Dabei werden insbesondere die Serviceanforderungen aus der geschäftlichen Sicht (Geschäftsprozesse) betrachtet. Werden beispielsweise drei unterschiedliche Applikationen mit identischen Serviceanforderungen für einen Geschäftsprozess bereitgestellt, so kann daraus ein übergreifender IT Service definiert werden. Im abgebildeten Beispiel wäre dieses die „elektronische Krankenakte“.

Die Definition und inhaltliche Beschreibung von (kundengerichteten) IT Services sollte grundsätzlich immer aus der Kunden- bzw- Geschäftsperspektive erfolgen. Daraus ergibt sich, dass der IT Service möglichst in einer End-to-end Betrachtung beschrieben werden sollte. Ein Kunde betrachtet einen IT Service immer aus seiner Perspektive (und nicht aus einer IT-Perspektive). Kann ein Anwender den IT Service „elektronische Krankenakte“ nicht nutzen, so ist es für ihn unerheblich, dass der „Data Center Service“ verfügbar ist, wenn der „Network Service“ ausgefallen ist. Für den Anwender zählt nur das Ergebnis: Er kann in dem Moment seine geschäftlichen Aktivitäten nicht durchführen. Daher die Empfehlung der End-to-end Betrachtungen für einen IT Service.

Außerdem sollten IT Services in einer Sprache beschrieben sein, die der Kunde bzw. Anwender versteht. So sollte die Servicebeschreibung beispielsweise (im Idealfall) enthalten, dass mithilfe des IT Services 100.000 Artikel gespeichert werden können, anstatt Speicherkapazitäten in Gigabyte ausweisen, die der Kunde bzw. Anwender nicht versteht. Daher entwickeln wir mit Ihnen gemeinsam die notwendigen Beschreibungen (Attribute) zu einem IT Service und gestalten diese mit Ihnen inhaltlich aus.

Vorteile der Consultingleistungen der KESS IT

Wir führen die Theorie und die praktische Ausgestaltung zusammen. So verfügen unsere Mitarbeiter nicht nur über die entsprechenden Qualifizierungen, in der Regel als ITIL Expert. Sondern Sie haben selbst IT Services verantwortet bzw. in verschiedenen Projekten IT Services ausgestaltet.

Darüber hinaus verfügen wir aus unseren Projekten über verschiedene Lösungsansätze, die wir als Beispiele oder Verlagen wiederverwenden können. So können die zu betrachtenden Aspekte bei der Gestaltung von IT Service besser veranschaulicht und auf Ihren Bedarf hin adaptiert werden.

Unsere Referenzen

Mitarbeiter unseres Hauses haben Kunden aus unterschiedlichen Branchen bei der Definitionen von IT Services unterstützt. Zu diesen Kunden zählen:

  • Aerologic
  • Banken (die Namen dürfen aufgrund von Compliance Anforderungen hier nicht aufgeführt werden)
  • Bundesämter
  • DKV mobilty
  • Europipe
  • ICW

Kontaktaufnahme zwecks Ausgestaltung Ihrer IT Services

Planen Sie Servicebeschreibungen zu erstellen bzw. zu optimieren oder möchten Sie ihre bestehenden IT Service neu strukturieren? Wir unterstützen Sie gern und freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme.

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