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Ausgestaltung des Servicekatalogs

Methodischer Ansatz

Die Vorteile eines definierten und dokumentierten Servicekatalogs eröffnen sich nicht sofort. Ein Geschäftsbereich benötigt einen IT Service, der IT Service wird entwickelt und betrieben. Wozu dann noch die zusätzlichen Aufwendungen zur Erstellung und Pflege des Servicekatalogs? Hier hilft ein Blick auf evtl. andere Branchen, wie beispielsweise der Automobilindustrie. In der Anfangszeit war auch die Fertigung von Fahrzeugen sehr individuell. Bedingt durch eine hohe Nachfrage, einem hohen Kosten- und Wettbewerbsdruck sah sich die Automobilbranche zunehmend gezwungen ihre Produkte zu standardisieren. Mit einer Plattformstrategie wurde die technische Basis geschaffen, auf der äußerlich unterschiedliche Modelle aufbauen konnten. Aber trotz dieser Plattformstrategie und Standardisierung können Kunden noch immer individuelle Fahrzeuge erwerben, die ihre unterschiedlichen Ansprüche erfüllen. Die standardisierten Elemente bieten aber nicht nur Kostenvorteile, sondern i. d. R. – bedingt durch ihren höheren Verbreitungsgrad und einer stetigen Verbesserung dieser Elemente auch eine höhere Qualität. Basis dieser standardisierten Elemente ist ein klar definierter und dokumentierter Servicekatalog.

Die Vorteile eines Servicekatalogs für externe Service Provider sind offensichtlich. Verfügt der Service Provider über keine standardisierten IT Services, sondern werden diese stets aufgrund einzelner Serviceanforderungen entwickelt, so besteht die große Gefahr, dass der Service Provider eine Vielzahl ähnlicher IT Services in unterschiedlichen Nuancen betreiben muss. Das führt unter anderem dazu, dass die Komplexität im IT-Betrieb (Service Operation) steigt und mit den vorhandenen Ressourcen nicht mehr beherrscht werden kann. Aber auch der internen IT-Organisation bietet ein Servicekatalog deutliche Vorteile. So können im Servicekatalog mit dem Management abgestimmte standardisierte Ausstattungspakte, wie IT-Arbeitsplätze, hinterlegt werden. Verbunden mit Intranet-Applikationen kann der Servicekatalog mit hinterlegten Genehmigungs- und Beschaffungsabläufen so die Bearbeitungszeiten und –kosten reduzieren.

Abbildung: Beispiel für ein „Servicekatalog“ aus Beschaffungsplattform, Quelle ITSM von iET Solutions

Abbildung: Beispiel für ein „Servicekatalog“ aus Beschaffungsplattform, Quelle ITSM von iET Solutions

Der Servicekatalog im Sinne der ITIL® Best Practice ist mehr als nur ein Ser-viceangebot an die Kunden bzw. Geschäftsbereiche. Denn dieses ist lediglich eine Sicht auf den Servicekatalog, die ITIL den „Kundengerichteten Service (customer facing service)“ nennt.

Im Servicekatalog wird ebenfalls dargestellt, welche (internen) unterstützenden Services diesen Kundengerichteten Service ermöglichen. Dieses hängt mit der eingangs beschrieben Plattformstrategie zusammen. Die Kundengerichteten Services sind auf individuelle Services für bestimmte Geschäftsbereiche ausgerichtet. Die unterstützenden Services, dokumentiert im Technischen Servicekatalog, beschreiben, welche Leistungen der IT Service Provider hierzu intern bzw. mit Hilfe externer Partner erbringen muss. Eine einheitliche Basis für diese Leistungen muss das Ziel sein. Dies ist aber nichts anderes als die erfolgreiche Umsetzung einer optimalen Plattformstrategie.

Die folgende Abbildung veranschaulicht das Zusammenwirken zwischen Kundengerichter Service und den unterstützenden Services:

Abbildung: Das Zusammenwirken zwischen IT Services, Quelle: USU Valuemation

Abbildung: Das Zusammenwirken zwischen IT Services, Quelle: USU Valuemation

Durchführung der Ausgestaltung des Servicekatalogs mit der KESS IT

Grundsätzlich gibt es keine „allgemeingültigen Standard-Templates“ für einen Servicekatalog im Sinne von vordefinierten Servicebeschreibungen. Der Servicekatalog stellt das Leistungsangebot Ihrer IT-Organisation dar und sind demzufolge sehr individuell. Gleichwohl haben sich in den von uns durchgeführten Projekten bestimmte Strukturen und inhaltliche Beschreibungen bewährt, die auf Ihre Situation adaptiert werden können.

Abbildung: Beispiel für ein „Servicekatalog Template"

Abbildung: Beispiel für ein „Servicekatalog Template"

Die ITIL Best Practice liefern bereits generische Beschreibungen, welche Inhalte bzw. Struktur ein Servicekatalog enthalten sollte. Häufig ergeben sich aber bei der konkreten Ausgestaltung erste Schwierigkeiten. So steht außer Frage, dass der angebotene Service zu beschreiben ist. Aber was ist der IT Service aus Kundensicht, wie umfangreich sollte diese Beschreibung ausfallen oder wie kann der vom IT Service generierte Mehrwert beschrieben werden? Bei dieser zielgerichteten Umsetzung und Aufbaus des Servicekatalogs können wir Sie unterstützen.

Hierzu legen wir mit Ihnen unter anderem fest, ob der Servicekatalog – gemäß den Empfehlungen der ITIL Best Practice – die zwei Sichten (kundengerichtete und unterstützende IT Service) enthalten soll oder Sie zunächst mit einer Sicht auf den Servicekatalog beginnen wollen.

Liegt diese Entscheidung vor, definieren wir mit Ihnen gemeinsam die IT Services, die im Servicekatalog aufgenommen werden sollen. Auch hierzu können wir Ihnen hilfreiche Beispiele aus anderen Projekten vorstellen.

Anschließend entwickeln wir mit Ihnen eine Musterstruktur für die Beschreibung des IT Services im Servicekatalog. Hierzu erarbeiten wir mit Ihnen für diese ausgewählte IT Services Ihnen exemplarisch die konkrete Ausgestaltung der Servicebeschreibung. Dabei greifen wir auf anonymisierte Projektbeispiele zurück, die als Diskussionsbasis dienen und auf Ihren Bedarf angepasst werden können.

Vorteile der Consultingleistungen der KESS IT

Wir führen die Theorie und die praktische Ausgestaltung zusammen. So verfügen unsere Mitarbeiter nicht nur über die entsprechenden Qualifizierungen, in der Regel als ITIL Expert. Sondern Sie haben selbst Servicekataloge ausgestaltet bzw. bei deren Ausgestaltung verschiedene Kunden aktiv unterstützt.

Darüber hinaus verfügen wir aus unseren Projekten über verschiedene Lösungsansätze, die wir als Beispiele oder Verlagen für Servicekataloge wiederverwenden können. So können die zu betrachtenden Aspekte bei der Gestaltung des IT Servicekatalogs besser veranschaulicht und auf Ihren Bedarf hin adaptiert werden.

Mit unseren Workshops und Schulungen können wir darüber hinaus einen Wissenstransfer in Ihrem Hause unterstützen.

Unsere Referenzen

Mitarbeiter unseres Hauses haben Kunden aus unterschiedlichen Branchen bei den Definitionen von IT Services unterstützt. Zu diesen Kunden zählen:

  • Aerologic
  • Banken (die Namen dürfen aufgrund von Compliance Anforderungen hier nicht aufgeführt werden)
  • Bundesämter
  • DKV mobilty
  • DuMont Systems
  • Europipe
  • ICW

Benötigten Sie Unterstützung beim Design und Ausgestaltung Ihres Servicekatalogs, so freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme.

Benötigten Sie Unterstützung beim Design und Ausgestaltung Ihres Servicekatalogs, so freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme.

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