Hallo Gast Kundenbereich

Zielsetzung

Zweck und Zielsetzung des IT Service Management Assessment

Assessments sind die formalen Mechanismen zum Vergleich der operativen Prozessumgebung mit Leistungsstandards. Sie dienen der Messung einer verbesserten Prozessfähigkeit und/oder der Identifizierung möglicher Mängel, die beseitigt werden sollten. Der Vorteil von Assessments besteht darin, dass sie einen Ansatz für die stichprobenartige Überprüfung bestimmter Elemente eines Prozesses oder des gesamten IT Service Managements bieten.

Im Rahmen von Zertifizierungen, zum Beispiel auf der Basis der ISO 20000 „IT Service Management“, werden regelmäßige Bewertungen der Wirksamkeit des IT Service Managements verlangt. In den Normen werden diese Bewertungen (Assessments) als Audits bezeichnet und gefordert. Lässt sich eine Organisation zertifizieren, so verlangt die jeweilige Norm die Durchführung von regelmäßigen internen und externen Audits (Assessments). Aber auch ohne formale Zertifizierung eines IT Service Managements oder ausgewählter IT Service Management Prozesse bieten Assessments mannigfaltige Vorteile.

Ein Assessment des IT Service Management ermöglicht einen objektiven Vergleich der aktuellen Prozesszustände mit einem Reifegradmodell und einem Rahmenwerk, wie beispielsweise ITIL®, ISO 20000, ISO 27001 und/oder COBIT®. Durch ein sorgfältig durchgeführtes IT Service Management Assessment können Prozessdefizite schnell und präzise erkannt, Empfehlungen gegeben und Verbesserungsmaßnahmen geplant werden. So beschreibt ITIL in Continual Service Improvement das Assessment als eine wichtige Methode zur Identifizierung von Verbesserungsmaßnahmen.

Abbildung: Beispielshaft Darstellung der im ITSM Assessment festgestellten Prozessreife

Unser Assessment ist eine neutrale Standortbestimmung für das IT Service Management, es basiert auf anerkannte, international bewährte Standards (ISO 20000, ISO 27001) und Rahmenwerke (ITIL, COBIT). So ist eine objektive Bewertung der Stärken und Schwächen möglich. Verbunden mit Ihren Zielen können so gezielte Verbesserungsmaßnahmen identifiziert werden und auch ein bereits gutes IT Service Management herausgestellt werden.

Ein weiterer Vorteil eines ITSM Assessments besteht in der wiederholbaren Durchführung. So können Sie beispielsweise ein ITSM Assessment vor dem Projektstart durchführen und Verbesserungsmaßnahmen identifizieren. Nach dem Projektabschluss kann das IT Service Management Assessment wiederholt werden und so den Erfolg des Projektes nachweisen. Im Anschluss können mit Assessments die Nachhaltigkeit der Maßnahmen sichergestellt und die Rückkehr zu früheren Verhaltensweisen verhindert werden.

Durchführung

Durchführung des Assessments

Eine der wichtigsten Entscheidungen betrifft den Umfang eines Assessments. Der Umfang sollte sich nach dem Ziel des Assessments und der Nutzung richten. Sie bestimmen den Umfang und den Detaillierungsgrad. Es können das gesamte IT Service Management oder nur einzelne Prozesse (= Umfang) bewertet werden. Das Assessment kann durch Interviews und/oder auch das Assessment einzelner Dokumente, wie beispielsweise einer Prozessbeschreibung erfolgen (=Detaillierungsgrad). Diese Ziele (Zweck, Umfang und Detaillierungsgrad) stimmen wir mit Ihnen vor der Durchführung ab.

Das Assessment führen wir gemäß der Vorgaben der ISO 19011 (Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen) durch. Wir beginnen das Assessment mit einer Vorstellung der Vorgehensweise und der Methode. An dieser Vorstellung sollte alle Interview-Partner teilnehmen. Als Interview-Partner sollten möglichst die Process Owner und Prozessmanager eingeplant werden. Stehen diese nicht zur Verfügung, so kann das Interview auch mit Mitarbeitern im Betrachtungsbereich durchgeführt werden. Nach dem Abschluss der Interviews erfolgt eine erste Vorstellung der Einschätzung der Ergebnisse mit den Interview-Partnern.

Abbildung: Darstellung des Ablaufs eines Assessments bzw. Audits

Abgeschlossen wird das IT Service Management Assessment mit einem Abschlussbericht und einer Abschlusspräsentation, in der die identifizierten Stärken, Schwächen und Verbesserungsmaßnahmen vorgestellt und diskutiert werden.

Vorteile

Vorteile des Assessments der KESS IT

Um die Objektivität des Assessments sicherzustellen, bedienen wir uns hinsichtlich der zu betrachtenden Bereiche und Fragestellung international anerkannter Standard und Rahmenwerke (ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000 und ISO/IEC 27001).

Auf Basis dieser Standards und Rahmenwerke, haben wir unser Assessment-Tool entwickelt. In diesem Tool sind umfangreiche Fragekataloge hinterlegt, die jeweils nach Ihren Anforderungen ausgewählt und zusammengestellt werden.

Abbildung: Darstellung unseres ITSM-Assessment Tools

Durchgeführt wird das Assessment von IT Service Management Spezialisten (ITIL Expert, ISO 20000 Consultant und Manager). So stellen wir unter anderem sicher, dass nicht nur Fragelisten „abgearbeitet“ werden, sondern ggf. nicht verständliche Fragestellungen erläutert werden können. Unser Ziel ist eine objektive Bewertung der Gegebenheiten.

Für uns ist es von besonderer Bedeutung, dass die anschließende Auswertung des Assessments nicht nur die Stärken und Abweichungen sowie den Reifegrad der einzelnen IT Service Management Prozesse aufzeigt. Vielmehr entwickeln wir auf Basis Ihrer eingangs beschriebene Ziele einen Maßnahmenkatalog. Hierzu verfügen unsere Mitarbeiter nicht nur über die formellen Qualifikationsanforderungen, sondern auch über das Know-how in der praktischen Umsetzung. Die von uns in einem Auswertebericht dokumentierten Ergebnisse werden abschließend aufbereitet und im Rahmen einer Präsentation mit Ihnen diskutiert.

Mit unserem Assessment schaffen wir die Basis einer wirksamen Weiterentwicklung Ihres IT Service Managements. Bei Bedarf unterstützen wir Sie gern beim anschließenden Umsetzungsprojekt.

Referenzen

Unsere Referenzen

Das IT Service Management Assessment haben wir bereits in verschiedenen Situationen durchgeführt. Zum Teil im Rahmen der Begleitung eines Projekts zur Zertifizierung nach der ISO 20000 IT Service Management, teilweise als eigenständige Assessment-Aufträge.

Zu den Kunden zählen:

ITSM Assessment Ralf Buchsein

Kontaktaufnahme ITSM Assessment

Benötigten Sie ein Angebot für die Durchführung eines Assessment Ihres IT Service Managements, so freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme.


Ja, ich habe die Datenschutzerklärung zur Kenntnis genommen und bin damit einverstanden, dass die von mir angegebenen Daten elektronisch erhoben werden. Meine Daten werden dabei nur streng zweckgebunden zur Bearbeitung und Beantwortung meiner Anfrage genutzt.