Für ein wirksames IT Service Management (ITSM) ist eine geeignete Tool-Unterstützung unumgänglich. Da sich das Tool an Ihren implementierten Prozessen und bereits anderen implementierten Tools orientieren muss, kann generell kein IT Service Management Tool als Ideallösung empfohlen werden. Die auf dem Markt befindlichen Tools haben unterschiedlichen Stärken und Schwächen. Hier gilt es, die für Ihr Unternehmen am Besten geeignetes ITSM-Tool zu finden.

Unser Vorgehensmodell bei der ITSM Tool-Auswahl

Basis unseres Vorgehensmodells für die ITSM Tool-Auswahl bieten die ITIL® Empfehlungen (Quelle: ITIL® Service Design) mit einer Beschreibung der notwendigen Schritte zur Evaluation von IT Service Management (ITSM) Tools:

Unser Vorgehensmodell bei der ITSM Tool-Auswahl

Unsere Unterstützungsleistungen bei der ITSM Tool-Auswahl

Wir unterstützten Sie bei der ITSM Tool-Auswahl bedarfsorientiert. Das heißt, Sie entscheiden, bei welchen der beschriebenen Schritte und den dazugehörigen Aktivitäten Sie auf unser Know-how zurückgreifen wollen. Darüber hinaus beinhalten unsere Leistungen auch die Beistellung von Vorlagen. Zu den Vorlagen zählen:

  • Anforderungskatalog: Dieser enthält Anforderungen zu den einzelnen ITSM Prozessen, deren Schnittstellen innerhalb des IT Service Managements und zu externen Prozessen sowie der Integration in eine bestehende IT-Architektur.
  • Bewertungsmatrix: Wir haben eine Vorlage entwickelt, mit dessen Hilfe eine übergreifende Bewertung der Anforderungserfüllung ermöglicht wird.
  • Drehbuch: Das Drehbuch gibt den Herstellern vor, welche Aktivitäten in einer vorgegebenen Reihenfolge mit definierten Inhalten mit dem ITSM Tool zu präsentieren sind.

Speziell bei den realisierten Schnittstellen zu externen Prozessen und der Integration in eine bestehende IT-Architektur haben sich in den letzten Projekten deutliche Unterschiede zwischen den Tool-Anbietern gezeigt.

Eine erste Übersicht zu den verschiedenen ITSM-Tools bietet Ihnen die Seite von Pink Elephant. Tool-Hersteller können über Pink Elephant das ITSM Tool zertifiziert lassen. Es wird dann seitens Pink Elephant geprüft, ob das ITSM Tool die Anforderungen der ITIL Best Practice erfüllt. Auf der Web-Site werden dann die ITSM Tools und die abgedeckten IT Service Management der ITIL Best Practice ausgewiesen. Für eine erste Bestimmung möglicher Anbieter ist diese Web-Site gut geeignet.

ITSM-Tools

Das IT Service Management auf Basis von ITIL oder COBIT zeichnet sich durch verschiedene IT Service Management Prozesse mit mannigfaltigen Schnittstellen aus. Wir empfehlen daher möglicht eine integrierte Tool-Lösung auszuwählen und die Anforderungserhebung in Ihrer Organisation auf eine möglichste bereite Basis zu stellen. Zum integrierten ITSM Tool-Ansatz führt ITIL in Service Design aus: „Falls möglich wird empfohlen, ein vollständig integriertes Tool zu erwerben (jedoch nicht auf Kosten der Effizienz oder Effektivität), um viele (möglichst alle) Service Management Prozesse zu unterstützen. Ist dies nicht möglich, müssen die Schnittstellen zwischen den verschiedenen Tools untersucht werden.“ (Quelle: ITIL Service Design).

Unsere Kunden

Wir haben beispielsweise die folgenden Organisationen bei der ITSM Tool-Auswahl unterstützt:

  • badenIT
  • GETRAG
  • items
  • Telefónica Deutschland
  • Verschiedene Organisationen des Öffentlichen Dienstes

Kontaktaufnahme zwecks Unterstützung für die ITSM Tool-Auswahl

Planen Sie den Einsatz eines neuen Tools für das IT Service Management (ITSM)? Wollen Sie hierzu auf eine externe Unterstützung zurückgreifen? Dann sprechen Sie uns an. Wir unterbreiten Ihnen gerne ein Angebot.

Sprechen Sie uns noch heute an

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