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Leitlinien

Die ITIL Best Practice und COBIT Leitlinien

Die ITIL® Best Practice und COBIT® enthalten unter anderem Leitlinien zur Etablierung von IT Service Management (ITSM) Prozessen und Prozessaktivitäten für ein erfolgreiches IT Service Management. Zugleich empfehlen beide Best Practice auch konkret einzelne IT-Prozesse, die einzelnen Lebenszyklusphasen (ITIL) bzw. Domänen (COBIT) zugeordnet sind.

Gleichzeitig empfehlen ITIL und COBIT aber auch die IT Prozesse bzw. IT Service Management Prozesse auf die spezifischen Anforderungen der einzelnen IT-Organisation hin auszurichten:

  • „Es besteht keine allgemeingültige optimale Methode für die Organisation des Service Management. Die in ITIL beschriebenen Best Practice sind an die jeweiligen Organisationen und Situationen anzupassen.“ (Quelle: ITIL Service Strategy)
  • „Es steht jedem Unternehmen frei, seine Prozesse so zu organisieren, wie es möchte. Allerdings sollten dabei alle erforderlichen Governance- und Managementziele abgedeckt werden. Kleinere Unternehmen haben meist weniger Prozesse, größere und komplexere Unternehmen hingegen haben mitunter sehr viele Prozesse, mit denen jedoch dieselben Ziele verfolgt werden.“ (Quelle: COBIT 5)

Arbeitsweise

Unsere Arbeitsweise beim Design der IT Service Management Prozesse

Wir unterstützen Sie mit unseren langjährigen Erfahrungen und der Experten-Kenntnisse in ITIL, COBIT, ISO 20000 und ISO 27001 beim Design Ihrer Prozesse.

Auch wenn die Prozesse selbstverständlich auf Ihre organisatorischen Anforderungen und Fähigkeiten auszurichten sind, so können wir auf bewährte Vorlagen zurückgreifen, auf denen wir mit Ihnen die IT Service Management Prozesse Ihrer Organisation gestalten. Zu diesen Vorlagen zählen Prozessbeschreibungen inklusive Dokumentationsvorlagen (auch als RACI-Matrix verfügbar), Rollenbeschreibungen und bewährte Kennzahlen/KPIs.

IT Service Managemet Prozesse Workflow

Uns ist im Projekt der Wissenstransfer sehr wichtig. Wir stellen im Laufe des Projektes sicher, dass die Mitarbeiter Ihrer Organisation nach dem Projektabschluss ihre Prozesse eigenständig managen und weiterentwickeln können.

Für uns stehen die IT Service Management Prozesse aber nicht allein. Sie sind erst dann erfolgreich, wenn sie über leistungsfähige Schnittstellen verfügen und in einem übergreifenden Managementsystem eingebettet sind.

In der Theorie sieht es sehr einfach aus. Es gibt verschiedene Prozesse, die alle auf ein gemeinsames Ziel ausgerichtet sind (= Qualität der bereitgestellten IT Services) und harmonisch zusammenwirken. In der Praxis wird deutlich, dass die IT Service Management Prozesse zum Teil unterschiedliche Ziele verfolgen, die zu Interessenkonflikten führen. Gleichzeitig muss sichergestellt werden, dass die Prozesse kontinuierlich hinsichtlich Ihrer Ausrichtung und Ziele überprüft werden.

Managementsystem

Es wird ein übergreifendes Managementsystem erforderlich, dass in der ISO 20000 gefordert wird. Dieses Managementsystem stellt sicher, dass die Prozesse immer auf die aktuellen Ziele ausgerichtet sind und mögliche Verbesserungsmaßnahmen prozessübergreifend bewertet und gesteuert werden.

Auch wenn ITIL und COBIT häufig als Prozessbeschreibungen missverstanden wird, betten ITIL und COBIT in ein übergreifendes Steuerungssystem ein.

Wir unterstützen Sie mit unseren Erfahrungen aus anderen Projekten bei der Gestaltung dieses Managementsystems und stellen sicher, dass dieses System auf Ihre Organisation und Situation bestmöglich ausgerichtet ist.

Prozesse

IT Service Management Prozesse und die Compliance/Revision

Die in ITIL, COBIT, ISO 20000 und ISO 27001 dokumentierten Prozesse und Prozessaktivitäten haben inzwischen auch Einzug in die IT-Revision, Compliance und bei den Wirtschaftsprüfern gefunden. Liegen Ihnen hier Anforderungen bzw. Prüfberichte vor, so können wir Sie beraten, wie Ihre IT Prozesse und IT Service Management Prozesse verbessern können, um diese Anforderungen abzudecken. Dabei ist es für uns selbstverständlich, dass wir keine Prozesse für Audits entwickeln, sondern IT Service Management Prozesse, die auch gelebt werden und für die IT-Organisation wirksam sind.

Kunden

Unsere Kunden

Seit Jahren unterstützen unsere Mitarbeiter Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größen beim Design von IT Service Management Prozessen. Unsere Kunden sind sowohl internationale Konzerne als auch mittelständische Unternehmen, wie beispielsweise:

  • arvato
  • badenIT
  • Daimler
  • Flughafen München
  • GETRAG
  • items
  • Stadtwerke Düsseldorf
  • Telefónica Deutschland
  • Wittgenstein
  • Verschiedene Organisationen des Öffentlichen Dienstes
IT Service Managemet Prozesse Ralf Buchsein

Kontaktaufnahme zwecks Unterstützung beim Design Ihrer IT Service Management Prozesse

Benötigen Sie Unterstützung beim Design bzw. Redesign von IT Service Management Prozessen? Wir unterstützen Sie gern und freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme.


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