Das Configuration Management System - zentrales Informationssystem für ein wirksames IT Service Management

In diesem Artikel beschreiben Tobias Müller (Produkt Manager iET Solutions) und Ralf Buchsein (KESS IT Consulting & Training) die Bedeutung des Configuration Management System (CMS) gemäß der ITIL Best Practice als das zentrale Informationssystem für ein wirksames IT Service Management.

Einleitung

Seit der Veröffentlichung der ITIL V3 im Jahr 2007 beschreiben die ITIL Best Practices einen am Lebenszyklus orientierten Ansatz für das IT Service Management. Dieser Lebenszyklus besteht aus den Phasen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. In den jeweiligen Publikationen über die ITIL Best Practices wird sehr deutlich herausgestellt, dass es sich hier um Lebenszyklusphasen und nicht um ein Modell für eine Organisationsstruktur handelt. Vielmehr verlangt ein wirksames IT Service Management ein lebenszyklus- und organisationsübergreifendes Zusammenwirken. Beispielsweise ist eine Servicestrategie nur dann erfolgreich, wenn dabei mögliche Einschränkungen der Service Operation berücksichtigt werden und die Service Operation aktiv in die Weiterentwicklung einer Servicestrategie einbezogen wird.

Auch die in den ITIL beschriebenen Prozesse umfassen häufig mehrere Lebenszyklusphasen. Zum Beispiel wird das Change Management innerhalb der Service Transition beschrieben. Dabei wird aber deutlich herausgestellt, dass sich das Change Management über alle Lebenszyklusphasen erstreckt. Die folgende Abbildung, die auf einer Darstellung aus „The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle“ (ITIL V3) basiert, veranschaulicht den Umfang bzw. Geltungsbereich der IT Service Management Prozesse.

Abbildung 1: Umfang/Geltungsbereich der Prozesse

Abbildung 1: Umfang/Geltungsbereich der Prozesse

Dieser Ansatz wirkt sich auch auf die Anforderungen an eine wirksame Tool-Unterstützung aus. Die ITIL Best Practices beschreiben zu jeder Lebenszyklusphase im jeweiligen Kapitel 7 „Technologische Überlegungen“ allgemeine Anforderungen an eine Tool-Unterstützung. Dabei werden in mehreren Lebenszyklusphasen gemeinsame Anforderungen beschrieben. Dazu zählen unter anderem der Servicekatalog, das Service Knowledge Management System (SKMS) und das Configuration Management System (CMS). Auch wenn hier allgemeine Anforderungen beschrieben werden, können daraus wichtige Design-Aspekte für den Tool-Einsatz abgeleitet werden.

Von zentraler Bedeutung über alle Lebenszyklusphasen hinweg ist das sogenannte Service Knowledge Management System. Hierzu führt ITIL aus: „Die Phasen des Lebenszyklus arbeiten als integriertes System zusammen und unterstützen das letztendliche Ziel des Service Managements, einen geschäftlichen Mehrwert zu realisieren. Jede Phase hängt von einer anderen Phase ab. [...] Das SKMS […] ermöglicht die Integration über alle Phasen des Servicelebenszyklus hinweg. […] Als Grundlage für die Implementierung des SKMS kann ein Dokumentenmanagementsystem und/oder ein Configuration Management System (CMS) dienen“[1].

Dieses Whitepaper betrachtet den konzeptionellen Ansatz der ITIL Best Practice zum Configuration Management System und liefert praktische Beispiele für dessen Umsetzung durch das Zusammenspiel unterschiedlicher Tools, Daten- sowie Informationsquellen.

Was ist unter einem Configuration Management System zu verstehen? 

Im ITIL-Glossar wird das Configuration Management System definiert als „Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Service Asset and Configuration Managements genutzt werden. Das CMS ist Teil eines übergreifenden Service Knowledge Management Systems und umfasst Tools zum Sammeln, Speichern, Managen, Aktualisieren, Analysieren und zur Präsentation von Daten zu allen Configuration Items und deren Beziehungen. Das CMS kann auch Informationen über Incidents, Problems, Known Errors, Changes und Releases enthalten. Das CMS untersteht der Zuständigkeit des Service Asset and Configuration Managements und wird von allen IT Service Management Prozessen genutzt.“ Dieser Ansatz wird in den folgenden Kapiteln beschrieben.

Die Configuration Management Database als Basis für das CMS 

Die Daten der Configuration Items (CIs) und ihre Beziehungen werden in der sogenannten Configuration Management Database (CMDB) gespeichert. Dabei sind als Configuration Items alle Komponenten anzusehen, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können. Wichtig ist das Verständnis, dass die CIs nicht nur aus Komponenten der eingesetzten Hard- und Software bestehen, sondern aus allen Komponenten, die für die Bereitstellung eines IT Service wichtig sind. Dazu können auch wichtige Dokumente, wie ein Notfallplan oder Verträge mit externen Lieferanten, gezählt werden. Aber auch der IT Service selbst ist als CI anzusehen. Bei der Definition der notwendigen CIs empfiehlt ITIL einen Top-Down-Ansatz (Quelle ITIL Service Transition) zu verfolgen. Die folgende Abbildung gibt eine exemplarische Struktur wieder:

Abbildung 2: Exemplarische Struktur eines Configuration-Modells Quelle: Seminarunterlage Service Transition, KESS DV-Beratung

Abbildung 2: Exemplarische Struktur eines Configuration-Modells Quelle: Seminarunterlage Service Transition, KESS DV-Beratung

Zunächst gilt es, die IT Services einer Organisation zu definieren. Pro IT Service wird im Anschluss betrachtet, wie die notwendige Funktionalität (= Utility) für die Geschäftsprozesse bereitgestellt werden kann. Dieses erfolgt in der Regel durch Applikationen. Sind die Applikationen identifiziert, werden anschließend die Anforderungen an die Einsatzfähigkeit des IT Services bzw. der Applikationen betrachtet (= Warranty). So gelangt eine Organisation zu den nächsten Ebenen des Configuration-Modells. Pro Ebene ist im Anschluss festzulegen, welche Eigenschaften (Attribute) für das Management des IT Services und der CIs vorgehalten werden müssen. 

Eine Organisation, die eine CMDB aufbauen möchte, sollte zunächst dieses Configuration-Modell definieren und sich nicht in der Erfassung von CIs auf unterer Ebene verzetteln. Einige Projekte zum Aufbau einer CMDB sind daran gescheitert, dass auf der Ebene der Endgeräte die CIs aufwendig inventarisiert wurden, ohne zuvor festgelegt zu haben, welche Informationen für die Bereitstellung von IT Service (wirklich) notwendig sind. Damit ist eine wichtige Fragestellung verbunden: „Wer stellt im Anschluss die Datenpflege sicher?“ Ist eine Datenpflege nicht sichergestellt, so veralten zwangsläufig die Daten der CMDB und die CMDB wird aufgrund der fehlenden Integrität nicht mehr genutzt. Es ist ein Irrglaube, dass eine automatisierte (maschinelle) vollständige Aktualisierung der hinterlegten CIs möglich ist. Wichtige Informationen, wie die Zuweisung zum IT Service bzw. zu den IT Services, sind manuell zu erfassen. Insbesondere bei übergreifend genutzten Systemen ist dies der Fall. In der Regel werden Server, Storage-Systeme oder Netzwerkkomponenten für mehrere IT Services genutzt, eine automatisierte (und anteilige) Zuordnung zu den IT Services ist hier nicht möglich. Die anteilige Zuordnung kann dabei für die Kostenrechnung von Bedeutung sein. 

Liegt das Configuration-Modell vor, kann und sollte eine schrittweise Implementierung erfolgen, um erste Daten schnell nutzen zu können und die damit verbundenen Erfahrungen beim weiteren Ausbau zu berücksichtigen. Die schrittweise Implementierung ermöglicht es auch, dass die Mitarbeiter zu einem frühen Zeitpunkt den Nutzen der CMDB erleben und so „Geschmack auf mehr“ bekommen. Plant eine Organisation beispielsweise den Aufbau eines neuen Datacenters, könnte für diesen Bereich vorrangig mit dem Aufbau der CMDB begonnen werden.

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