Erfolgreiche Etablierung des IT Service Managements

In dem folgenden Artikel, veröffentlicht in der Kundenzeitschrift „Antenne“, beschriebt Herr Ralf Buchsein, Inhaber der KESS IT Consulting & Training, bewährte Vorgehensweise zur nachhaltigen Etablierung eines IT Service Managements auf Basis der ITIL Best Practice. Nach der Beschreibung des konzeptionellen Ansatzes der ITIL Best Practice werden die Grundlagen für das IT Service Management auf Basis von ITIL vorgestellt. Im abschließenden Teil des Artikels werden dann Empfehlungen und Erfahrungen beschrieben, die die Implementierung und insbesondere ein nachhaltiges IT Service Management sicherstellen.

Um ITIL richtig einzuschätzen und adaptieren zu können, ist es wichtig, die ITIL Best Practice als Leitlinien zu verstehen. ITIL ist kein Standard im Sinne einer Norm und in ITIL sind keine Ausführungsbestimmungen und Vorgaben enthalten, die 1.:1 umzusetzen sind. Ebenso wenig enthält ITIL umzusetzende Mindestanforderungen an ein IT Service Management. In einer Publikation der AXLEOS wird hierzu ausdrücklich herausgestellt: „ITIL ist ein Rahmenwerk und keine Methodik. Es ist kein starrer Satz von Vorschriften, sondern ein flexibler Leitfaden, der verwendet werden kann, um Fertigkeiten für ein zweckmäßiges Service Management aufzubauen“ (Quelle: ITIL Lite – A road map to full or partial ITIL implementation, Malcom Fry)“. Die Etablierung und die Nutzung des IT Service Managements muss stets auf die spezifischen Fähigkeiten und Anforderungen einer Organisation ausgerichtet sein. Einige Projekte sind an diesem konzeptionellen Grundsatz gescheitert, da in diesen Projekten versucht wurde die Inhalte der ITIL Best Practice 1:1 auf eine Organisation zu übertragen.

Die Nutzung der ITIL Best Practice kann auf lokaler Ebene zwar zu einzelnen Verbesserungen führen, aber eine erfolgreiche und zielgerichtete Implementierung des IT Service Managements verlangt ein Engagement des Top-Managements. Verbunden mit einer Einführung müssen unter anderem die Rollen des Service Owner und des Process Owner etabliert werden. Diese Rolleninhaber sind dafür verantwortlich, dass die IT Services und die IT Service Management Prozesse ihre Ziele erfüllen und kontinuierlich verbessert werden. An der Erbringung der Services bzw. Prozesse sind aber in der Regel unterschiedliche Organisationsbereiche beteiligt. Wenn das Top-Management diese Rollen nicht mit den entsprechenden Kompetenzen ausstattet und die Rolleninhaber in Ihrer Aufgabe unterstützt, so ist ein Scheitern vorprogrammiert. Das IT Service Management (siehe auch nächster Unterpunkt) muss sich an der Strategie der Organisation und den Vorgaben des Top-Managements ausrichten. Bei einer sich ändernden strategischen Vorgabe muss sich auch das IT Service Management anpassen. Daher muss vom Top-Management die Zielsetzung für das IT Service Management definiert und sich ggf. verändernde Zielsetzungen kommuniziert werden.

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