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IT Service Management

Aufgabenstellung des IT Service Managements

Das IT Service Management ist kein Selbstzweck. Nach dem Motto: „Wir implementieren IT Service Management, nicht weil es uns Spaß macht, sondern weil es ein im Markt anerkannter Standard für die optimale Zusammenarbeit zwischen IT und Kunde ist.“

In den meisten Organisationen ist inzwischen die Abwicklung eines Geschäftsprozesses ohne entsprechende IT-Unterstützung nicht mehr denkbar. In einigen Fällen findet die Durchführung eines Geschäftsprozesses inzwischen nur durch elektronische Systeme und ohne manuelle Bearbeitungsschritte statt. Als Beispiele hierfür können Web-Shops oder das Online-Banking herangezogen werden. Die Qualität, Funktionalität und Leistungsfähigkeit dieser IT-Unterstützung prägt maßgeblich das Erscheinungsbild der gesamten Organisation nach außen zum Geschäftskunden. Gleichzeitig gehört die auf den Geschäftsprozess ausgerichtete IT-Unterstützung zu den strategischen Fähigkeiten und Ressourcen einer Organisation. Damit wird die notwendige und auf die jeweilige Organisation ausgerichtete IT-Unterstützung zum elementaren Bestandteil des Geschäftserfolges.

Diese effektive und effiziente Bereitstellung von IT-Leistungen (IT Services) zur Unterstützung der Geschäftsprozesse ist die Zielsetzung des IT Service Managements (ITSM).

Abbildung: Die IT Service sind auf die Geschäftsprozesse ausgerichtet

Abbildung: Die IT Service sind auf die Geschäftsprozesse ausgerichtet

Hierzu sind die notwendigen IT-Leistungen zu planen, in die Betriebsumgebung zu überführen, bereitzustellen, zu überprüfen und bei Bedarf zu optimieren.

Die Kernideen des IT Service Managements sind nicht neu und in der Praxis seit mehreren Jahrzehnten bekannt. Sie lassen sich in Form von drei bzw. vier Faktoren beschreiben:

  • IT liefert IT Services.
  • IT ist Produktions- und Wettbewerbsfaktor.
  • IT braucht klare Kommunikationswege.

Hierbei ist herauszustellen, dass das IT Service Management deutlich mehr ist, als die Implementierung. Das IT Service Managementsystem wir hierbei verstanden als die Implementierung von IT-Prozessen. Das IT Service Managementsystem ist zu verstehen als:

Das Framework mit Richtlinien, Prozessen, Funktionen, Standards, Leitlinien, Hilfsmitteln und Tools, welches sicherstellt, dass eine Organisation oder Teile einer Organisation ihre Ziele erreichen kann

Abbildung: Umfang des IT Service Managementsystems

Abbildung: Umfang des IT Service Managementsystems

Um die Ziele des IT Service Managements zu erreichen, haben sich in den letzten Jahren verschiedene Rahmenwerke und Standards etabliert, die ein wirksames IT Service Management sicherstellen und grundsätzlich in allen IT-Organisationen etabliert werden können.

Best Practice und Standards für das IT Service Management

Auf den folgenden Seiten erhalten Sie eine Beschreibung des wesentlichen Best Practice und Standards für das IT Service Management:

Die Fragestellung, welcher Ansatz der geeignete, alleinstehende zum Aufbau eines IT Service Managements ist, führt im Allgemeinen nicht zum Ziel. Es geht vielmehr darum, herauszufinden, wie die Komponenten der verschiedenen Ansätze für ein IT Service Management und IT-Management zusammengefügt werden können, um ein wirksames Managementsystem sicherzustellen. Hierzu führt ITIL® aus:

„In der Praxis hat sich gezeigt, dass zwar jedes Konzept für sich gut gedacht ist, doch keins die perfekte Lösung für das IT Service Management bietet. … Vielmehr ergänzen sie sich. In der Tat kombinieren viele Organisationen verschiedene Konzepte, um ihre IT effektiver zu managen und zu verbessern.“

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