Hallo Gast Kundenbereich

Wie wir Ihnen mit ITIL helfen

Wir unterstützen Sie in vielfältiger Weise bei der Nutzung von ITIL. Hierzu bieten wir Ihnen nicht nur die offiziellen ITIL Zertifizierungen (sämtliche ITIL Schulungen mit Zertifizierungen vom ITIL Foundation bis ITIL Expert) an.

Wir begleiten Sie auch bei der Nutzung/Adaptierung der ITIL Best Practice für Ihre Organisation Unsere Consultants haben hier verschiedene Organisationen erfolgreich begleitet. Dabei erstrecken sich unsere Leistungen von einer Einzelberatung, beispielsweise der Definition von IT Services, bis zu einer kompletten Implementierung. Unsere ITIL Consulting Leistungen können Sie diesem Bereich entnehmen „KESS ITSM-Consulting“.

Zielsetzung

Zweck und Zielsetzung von ITIL

Ursprünglich stand der Begriff ITIL® für die Bezeichnung „IT Infrastructure Library“. Diese Bezeichnung führte aber in der Vergangenheit zu Missverständnissen. So wurde der Begriff „Infrastructure“ fälschlicherweise dahingehend interpretiert, dass die ITIL Best Practice lediglich auf den Bereich der Infrastruktur der IT-Organisationen anzuwenden sei und zum Beispiel die Applikationen nicht im Betrachtungsbereich von ITIL liegen. Seit 2007 wird in ITIL der Begriff „IT Infrastructure Library“ nicht nur nicht mehr verwendet, sondern ITIL wird nunmehr als ein Synonym für Service Management verwendet.

ITIL ist Teil eines Pakets von Best Practice Publikationen für das IT Service Management (ITSM).

Dabei muss ein Missverständnis zu den ITIL Best Practice aufgeklärt werden. Häufig wird ITIL als Standard verstanden, den es gilt gemäß der vorliegenden Dokumentation umzusetzen. Dabei schreckt insbesondere der Umfang der ITIL Best Practice, bestehend aus 5 Büchern, circa 2.200 Seiten an Dokumentation und 26 Prozessen, den Leser ab. Speziell mittelständische IT-Organisationen finden diesen Umfang an Prozessen; Aktivitäten, Rollen und Verantwortlichkeiten als nicht angemessen und für Ihren Aufgabenbereich als überzogen.

Dabei betont ITIL ausdrücklich den Charakter als Leitlinie, die in Abhängigkeit der jeweiligen Größe und den spezifischen Geschäftsanforderungen angemessen genutzt werden kann bzw. umzusetzen ist.

ITIL bietet Leitlinien für Service Provider zur Bereitstellung von IT Services von hoher Qualität sowie für die Prozesse, Funktionen und anderen Fähigkeiten, die erforderlich sind, um eine solche Service-Erbringung zu unterstützen. ITIL wird von Hunderten von Organisationen weltweit eingesetzt und bietet Best Practice Leitlinien für alle Organisationstypen, die Services bereitstellen. 
ITIL ist kein Standard, der strikt einzuhalten ist. Vielmehr handelt es sich um Leitlinien, die gelesen, verstanden und dazu eingesetzt werden sollten, um einen Mehrwert für den Service Provider und seine Kunden zu generieren.

Zum Begriff Service Provider ist an dieser Stelle anzumerken, dass der Service Provider die Organisation ist, die den IT Service für einen internen oder externen Kunden bereitstellt. In ITIL wird eine interne IT-Organisation auch als Service Provider bezeichnet!

Historie

Historie von ITIL

Die Entwicklung der ITIL Best Practice begann bereits in den 80er Jahren. Getrieben wurde die Entwicklung von einer britischen Regierungsbehörde. Zwischen 1989 und 1998 entstanden dabei insgesamt 34 verschiedene Dokumente, die später als ITIL Version 1 bezeichnet wurden.

Diese verschiedenen Dokumente wurden in der Zeit von 1999 bis 2003 konsolidiert. Dabei entstanden die beiden primären Publikationen für das IT Service Management, die Bücher „Service Delivery“ und „Service Support“. Noch heute stützen viele IT-Organisationen ihr IT Service Management und die etablierten Prozesse auf diese Struktur ab.

Es musste aber festgestellt werden, dass die ITIL Version 2 speziell für größere IT-Organisationen nicht mehr zeitgemäß war. Außerdem war die Version 2 nicht widerspruchsfrei.

Im Rahmen eines internationalen Projekts wurde der Bedarf an ein zeitgemäßes Rahmenwerk aufgenommen, eine neue ITIL Version entwickelt und am 1. Juni 2007 als ITIL V3 veröffentlicht. Dabei orientiert sich die ITIL V3 erstmalig an einem Lebenszyklusmodell (dieser Servicelebenszyklus der ITIL V3 ist im nachfolgenden Kapitel beschrieben).

Allerdings musste auch in der neuen Version ein Verbesserungspotenzial identifiziert werden. Speziell das Buch der Service Strategy musste sich einer großen (und berechtigten) Kritik aussetzen. Der Rechteinhaber hat die international eingereichten Verbesserungsvorschläge aufgenommen, Anpassungen durchgeführt und die aktuelle Version der ITIL Edition 2011 herausgegeben.

Logo Die Entwicklungsgeschichte der ITIL Best Practice

Abbildung: Die Entwicklungsgeschichte der ITIL Best Practice.

Diese ITIL Edition 2011 wurde inzwischen komplett in die deutsche Sprache übersetzt. Für die Übersetzung wurde aber entschieden, dass die englischen Originalbegriffe und Prozessbezeichnungen nicht übersetzt, sondern die englischen Begriffe beibehalten werden. So werden „Service“, „Changes“ und „Change Management“ beschrieben und nicht „Dienste“, „Änderungen“ und „Änderungsmanagement“.

Servicelebenszyklus

Der Servicelebenszyklus

Innerhalb der Informationstechnologie haben sich traditionell die Phasen „Plan“ (Planung), „Build“ (Entwicklung, Erstellung) und „Run“ (Betrieb, Produktion) etabliert:

  • Die Phase „Plan“ beinhaltet dabei in der Regel den ganzheitlichen Blick auf die Informationstechnologie und die Ausrichtung an den Anforderungen des Unternehmens.
  • Innerhalb von „Build“ werden darauf aufbauend die notwendigen IT-Systeme konzipiert, entwickelt und beschafft.
  • Innerhalb von „Run“ werden die Systeme betrieben und die IT-Leistungen für die Kunden zur Verfügung gestellt.
Logo Der Plan-Build-Run Ansatz

Abbildung: Der Plan-Build-Run Ansatz.

Diese bewährte Struktur wurde in den ITIL Best Practice konzeptionell aufgegriffen, verfeinert und um einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess ergänzt. Ausgehend von der strategischen Ausrichtung und Definition des IT Service (Service Strategy) werden die IT Services konzipiert (Service Design), entwickelt und in die Betriebsumgebung überführt (Service Transition). Anschließend werden die IT Services betrieben und den Geschäftsprozessen zur Verfügung gestellt (Service Operation). Diese Phasen werden umschlossen von einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (Continual Service Improvement), der über alle Phasen des Servicelebenszyklus mögliche Verbesserungen identifiziert.

Die folgende Abbildung verdeutlicht diesen Servicelebenszyklusansatz von ITIL:

Logo Der Servicelebenszyklus

Abbildung: Der Servicelebenszyklus

Diese Phasen haben nicht nur spezielle Zielsetzungen und Aufgaben innerhalb des Servicelebenszyklus, sondern auch definierte Übergänge zwischen den einzelnen Servicelebenszyklusphasen. Dabei betont ITIL ausdrücklich, dass es sich um Phasen handelt und der Erfolg des gesamten Modells unter anderem davon abhängt, dass die Mitarbeiter durchgängig an Aktivitäten des Lebenszyklus übergreifend beteiligt werden. So sollte beispielsweise das Service Design das Know-how der Mitarbeiter aus Service Operation beim Entwurf neuer Servicelösungen mit einbeziehen.

Jede Servicelebenszyklusphase in ITIL ist in einer Publikation dokumentiert. Ergänzend zu den (Kern-) Publikationen der ITIL Best Practice wurde speziell für kleinere IT-Organisationen die Publikation „Small-Scale Implementation“ herausgegeben.

Mit der Publikation „ITIL Practitioner Guidance“ liegen nunmehr ITIL Best Practice für die Implementierung und schrittweise Verbesserung des IT Service Managements vor.

Logo Die ITIL Publikationen

Abbildung: Die ITIL Publikationen

Prozesse

ITIL Prozesse

Verglichen mit einer Autowerkstatt entspricht die Durchführung einer Inspektion einem Service, während ein Reifenwechsel einen zweiten Service darstellt. Die internen Abläufe der Autowerkstatt werden über Prozesse gesteuert. Diese Prozesse könnten beispielsweise die „Auftragsannahme“ oder die „Rechnungsstellung“ sein.

Die IT Services und die ITIL Prozesse stehen nicht voneinander losgelöst im Raum. Letztendlich sind die IT Services mit ihren jeweiligen Anforderungen die Treiber für die zugrunde liegenden ITIL Prozesse. Besteht beispielsweise die Serviceanforderung nach einem Ausfall den geschäftskritischen IT Service innerhalb von einer Stunde wiederherzustellen, so muss das Incident Management (ITIL Prozess zur Behebung von Störungen) leistungsfähiger sein, gegenüber einer Serviceanforderung von acht Stunden. Der ITIL Change Management Prozess muss beispielsweise sicherstellen, dass die Anforderungen der Organisation erfolgreich umgesetzt werden. Beispielsweise könnte das Ziel für den ITIL Change Management Prozess in der Sicherstellung fehlerfreier Changes an IT Service bestehen.

Logo Das Zusammenwirken von IT Services und ITSM-Prozessen

Abbildung: Das Zusammenwirken von IT Services und ITSM-Prozessen

Insgesamt beschreibt ITIL über alle Servicelebenszyklusphasen 26 ITIL Prozesse. Dabei ist aber zu beachten, dass ITIL ausdrücklich empfiehlt zu prüfen, ob dieser Umfang für eigene Organisation angemessen ist. Je umfangreicher die Anzahl der ITIL Prozesse ist, desto aufwendiger wird deren Koordination.

Logo Die ITSM-Prozesse

Abbildung: Die ITSM-Prozesse.

Vorteile

Vorteil und Mehrwert von ITIL

Auch wenn jede IT-Organisation spezifisch ist, so muss festgestellt werden, dass sich die grundsätzlichen Aufgabenstellungen nicht unterscheiden: Kundenanforderungen müssen verstanden und vereinbart werden, Änderungen (Changes im ITIL Change Management) müssen bewertet und zielgerichtet umgesetzt werden, die Informationssicherheit (Information Security Management) muss sichergestellt werden, ….

Hier bieten die ITIL Best Practice bewährte Leitlinien/Empfehlungen an, die sich in anderen Organisation erfolgreich bewährt haben. Hierzu führt ITIL aus

„ITIL wird von Hunderten von Organisationen weltweit eingesetzt und bietet Best Practice Leitlinien für alle Organisationstypen, die Services bereitstellen. ITIL ist kein Standard, der strikt einzuhalten ist. … ITIL ist das Framework für ITSM, das weltweit die größte Anerkennung genießt. Seit seiner Entstehung vor 20 Jahren hat sich ITIL in Breite und Tiefe weiterentwickelt, parallel zu den Fortschritten in Technologie und Geschäftspraktiken“.

Zertifizierung

ITIL Zertifizierung

Gemäß des Ansatzes Leitlinie zu sein, ist es nicht mögliche eine Organisation gemäß ITIL zu zertifizieren. Hierfür gibt es die ISO/IEC 20000 IT Service Management, der internationalen Norm für das IT Service Management.

Aber Schulungsmaßnahmen (Qualifizierungen) in den ITIL Best Practice können mit Zertifizierungsprüfungen abgenommen werden. Diese international anerkannten ITIL Zertifizierungen – vom ITIL Foundation bis zum ITIL Expert - nehmen in der IT-Organisation eine immer wichtigere Rolle ein. Wir bieten ITIL Schulungen mit offiziellen Zertifizierungen an. Diese Schulungen vom ITIL Foundation bis zum ITIL Expert können Sie unserem Schulungsbereich entnehmen.

Warum ist eine ITIL Zertifizierung wichtig?: Viele Organisation haben inzwischen die Leitlinien der ITIL Best Practice adaptiert. Die Mitarbeiter sind mit diesem Managementsystem, insbesondere mit den Prozessen, vertraut. Um sicher zu sein, dass neue Mitarbeiter über ein Grundverständnis zum IT Service Management verfügen, werden verstärkt ITIL Zertifizierungen in Stellenausschreibungen gefordert.

Aber auch für externe Service Provider sind ITIL Zertifizierungen wichtig. Diese externen Service Provider müssen sich häufig in die Prozesse des Auftraggebers integrieren. Nutzt der Auftraggeber ITIL, so fordert dieser häufig, dass der externe Service Provider über nachweisliches ITIL Known how verfügen muss. ITIL Zertifizierungen der Mitarbeiter unterstützen diesen Nachweis.

ITIL Wiki

Die Nutzung eines gemeinsamen Sprachgebrauchs ist auch für eine IT-Organisation wichtig. Häufig werden Begriffe gebraucht, die bei den betroffenen Kommunikationspartnern unterschiedlich verstanden werden. ITIL hat für das IT Service Management ein international anerkanntes Glossar (vergleichbar einem ITIL Wiki) entwickelt. Organisation können dieses Glossar beispielsweise als Basis für ein internes ITIL Wiki nutzen. Das offizielle – auch in deutscher Sprache erhältliche - ITIL Glossar kann unter dem folgenden Link kostenfrei heruntergeladen werden:

https://www.axelos.com/glossaries-of-terms.aspx
ITIL Best Practice Logo ITIL Accredited Training Organization
ITIL Best Practice Ralf Buchsein

Kontaktaufnahme ITIL

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