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Zielsetzung

Workshop “Key Performance Indicator für das IT Service Management” - Zielsetzung

Um den steigenden Anforderungen hinsichtlich der IT Unterstützung der Geschäftsprozesse erfolgreich zu begegnen, ist ein Umdenken von einer Technik- und Produktorientierung in Richtung einer Service- und Prozessorientierung unumgänglich. Nur die Einführung durchgängiger IT Service Management Prozesse ermöglicht es, dass in einer komplexen IT-Umgebung mit einer arbeitsteiligen Organisationsstruktur - zum Teil über verschiedene Organisationen hinweg - die notwendigen Aktivitäten zielgerichtet und kostengünstig durchgeführt werden können. Hierzu bedarf es eines professionellen Prozessmanagements zur Steuerung der jeweiligen Prozesse.

Getrau dem Motto „Man kann nicht steuern, was man nicht messen kann.“, gilt es geeignete Prozessmessungen zu definieren. Diese Prozessmessungen und -messgrößen sollten in den Prozess integriert werden, um den Prozess zu steuern und zu verbessern. Es können viele Messgrößen gemessen werden, es werden jedoch nur die wichtigsten dieser Größen als KPI bzw. KPIs definiert und für ein aktives Management und Berichtswesen in Bezug auf den Prozess, den IT Service oder die Aktivität eingesetzt. Beider Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden.

In unserem Workshop „Key Performance Indicator für das Service Management“ lernen Sie „richtigen“ Key Performance Indicator (KPIs) für Ihre Organisation auswählen und definieren. Hierzu stellen wir Ihnen mit ITIL® und COBIT® die beiden führenden Rahmenwerke vor und gehen auf das Prozessmanagement. Im Anschluss wird methodisch erarbeitet, wie ausgehend von den Zielen die geeigneten KPIs definiert werden können. Dieses erfolgt nicht theoretisch, sondern anhand Ihrer IT-Prozesse.

Unser Workshop „Key Performance Indicator für das Service Management“ orientiert sich an Ihrem Bedarf. Daher können wir die Inhalte und die Dauer gezielt an Ihren Bedarf ausrichten. Im Rahmen des Workshops „Key Performance Indicator für das Service Management“ könnten beispielsweise die folgenden Inhalte behandelt werden:

  • Unser Workshop „Key Performance Indicator für das Service Management“ orientiert sich an Ihrem Bedarf. Daher können wir die Inhalte und die Dauer gezielt an Ihren Bedarf ausrichten. Im Rahmen des Workshops „Key Performance Indicator für das Service Management“ könnten beispielsweise die folgenden Inhalte behandelt werden:
  • Auswahl der richtigen Key Performance Indicator (KPI bzw. KPIs)
  • Der Zusammenhang zwischen den Zielen, den kritischen Erfolgsfaktoren (CSF/Critical Success Factor) und den Key Performance Indicator (KPIs)
  • Betrachtung der etablierten Rahmenwerke, wie
    • ITIL mit den Prozesszielen, den kritischen Erfolgsfaktoren (CSF) und Key Performance Indicator (KPI bzw. KPIs)
    • COBIT 5 mit den Prozesszielen und zugehörigen Metriken
  • Berücksichtigung Geschäftsanforderungen und der Service Level für die „richtigen“ Key Performance Indicator (KPI bzw. KPIs)
  • Aufbau eines Informationssystems (Dashboard) für Management
  • Ausgewählte Praxisbeispiele

Vorteile

Die Vorteile unseres Workshops „Key Performance Indicator für das IT Service Management”

Unsere Workshops „Key Performance Indicator für das IT Service Management”zeichnen sich durch die folgenden Aspekte aus:

  • Verbindung von den theoretischen Grundlagen zur praktischen Umsetzung der Key Performance Indicator (KPI) in Ihrem Hause.
  • Nutzung anonymisierter Projektbeispiele zu den Key Performance Indicator für das IT Service Management
  • Die Workshopleiter sind für ITIL und COBIT akkreditierte Trainer.
  • Hochwertiges Workshopdokument, kein Copy and Paste von Abbildungen aus der COBIT 5 und ITIL Literatur.

Literatur

Weitere Informationen zum Workshop “Key Performance Indicator für das IT Service Management”

Über den van Haren Verlag können Sie das folgende Fachbuch erwerben.

Metrics for IT Service Management

This book considers the design and implementation of metrics in service organizations using industry standard frameworks. It uses the ITIL process structure and many principles from the ITIL and ISO20000 (BS15000) as a basis. It is a general guide to the use of metrics as a mechanism to control and steer IT service organizations. A major reason for covering this topic is that many organizations have found it very difficult to use metrics properly. This book will deal with the causes of the difficulties to implementing metrics and will present workable solutions. It provides a general guide to the design, implementation and use of metrics as a mechanism to control and steer IT service organizations. It also provides specific recommendations for applying metrics across the ITIL, ISO20000 (BS15000) and other processes, discussing the rationale of the recommendations.

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ITIL Foundation Ralf Buchsein

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