Serviceangebote Workshop

Dieser Workshop konzentriert sich auf die inhaltliche Ausgestaltung von IT Services. Hierzu erarbeiten wir mit Ihnen schrittweise exemplarische Inhalte für Ihren Servicekatalog und Ihre Service Level Agreements (SLAs). Dabei stellen wir Ihnen zunächst die Leitlinien der ITIL® Best Practice vor. Im Anschluss werden diese Leitlinien auf die Anforderungen Ihrer IT-Organisation adaptiert. Beispielsweise in der Erstellung von Servicebeshreibungen, die auf die Geschftsprozesse bzw. der Geschäftsprozessverantwortlichen ausgerichtet sind. Ein weiterer wichtig Aspekt ist die Segmentierung von IT Services. Letztendlich die Struktueriung in übergreifende IT Service und spezifische Erweiterungen der IT Services für bestimmte Geschäftsbereiche – vergleichbar Ausstattungspaketen in der Automobilindustrie. So bleiben die IT Services und der Servicekatalog übersichtlich, können aber doch auf die unterschiedlichen Geschäftsanforderungen ausgerichtet werden.

Serviceangebote Workshop - Zielsetzung

In den ITIL® Best Practice erstreckt sich die Definition von IT Services, die Gestaltung von Service Level Agreements (SLAs) und der Aufbau eines Serviceportfolios bzw. eines Servicekatalogs über mehrere Servicelebenszyklusphasen. Innerhalb unseres Workshops Serviceangebote erarbeiten wir mit Ihnen servicelebensübergreifend die Servicebeschreibungen, den Aufbau eines Service Level Agreements (SLAs) und die Inhalte eines Servicekatalogs.

Dabei unterscheidet ITIL zwischen Service Level Anforderungen und Service Level Agreements wie folgt: „Service Level Anforderung (Service Level Requirement, SLR) - Eine Kundenanforderung für einen Aspekt eines IT Service. SLRs basieren auf Geschäftszielen und werden zur Aushandlung vereinbarter Service Level Ziele eingesetzt. Service Level Agreement (Service Level Vereinbarung, SLA) - Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken.“

Unser Serviceangebote Workshop orientiert sich an Ihrem Bedarf. Daher können wir die Inhalte und die Dauer gezielt an Ihren Bedarf ausrichten. Bei Bedarf können wir dem Workshop eine Fallstudie über aufeinander aufbauende Übungsaufgaben hinterlegen. Sie beginnen dabei mit der Definition von IT Services, erstellen Servicebeschreibungen, definieren dazu eine Service Level Agreement und bilden kundengerichtete sowie unterstützende Service in einem Servicekatalog ab.

Im Rahmen des Serviceangebote Workshops könnten beispielsweise die folgenden Inhalte behandelt werden:

  • Einführung in die Betrachtung von IT Services
  • Erstellung von Servicebeschreibungen
  • Unterscheidung von kundengerichtete Services und unterstützende Services
  • Servicesegmentierung, bestehend aus CORE Service, ermöglichender Services und erweiternder Services
  • Identifizierung von Serviceanforderungen und Service Level Anforderungen (Service Level Requirement/SLR)
  • Prozess: Service Portfolio Management und Aufbau des Serviceportfolios, das Zusammenwirken zwischen Serviceportfolio und Servicekatalog
  • Prozess: Service Catalogue Management und Aufbau des Servicekatalogs. Die unterschiedlichen Sichten eines Servicekatalogs, bestehend aus den kundengerichteten Service (Früher als Business Services bezeichnet) und den unterstützenden Services
  • Prozess: Service Level Management und Ausgestaltung von SLAs
  • Rollen und Verantwortlichkeiten
  • Ausgewählte Praxisbeispiele

Die Vorteile unseres Serviceangebote Workshops

Unsere Serviceangebote Workshops zeichnen sich durch die folgenden Aspekte aus:

  • Bereitstellung eines Praxisleitfadens zum Aufbau des Servicekatalogs.
  • Nutzung einer Fallstudie mit aufeinander aufbauende Übungsaufgaben.
  • Darstellung anonymisierte Projektbeispiele zu der Definition von unterstützenden IT Services.
  • Präsentation einer exemplarischen Tool-Unterstützung für den Servicekatalog.
  • Die Workshopleiter sind ITIL Expert Trainer und haben verschiedene Kunden bei der Ausgestaltung der IT Services aktiv unterstützt.
  • Hochwertiges Workshopdokument, kein Copy and Paste von Abbildungen aus der ITIL Literatur.

Weitere Informationen zum Workshop Serviceangebote

Über den englischen TSO-Verlag können Sie das folgende Fachbuch erwerben.

Secrets of Service Level Management

Secrets of Service Level Management An ITIL process guide that describes how to plan for, design, transition, operate and improve service level management. With a practical focus and real-life examples, this book turns the theory of Secrets of Service Level Management (SLM) into practice. This publication illustrates how service level management interacts with the ITIL service lifecycle and includes real-life examples and experiences. 

Buch bestellen (englische Ausgabe)

Teilnehmerfeedback

Fachkompetenz: 4.7
Präsentation/Vortragsweise: 4.8
Teilnehmerorientierung: 4.7
Moderation: 4.7
Dokumentationsinhalte: 4.6
Dokumentationsdarstellung: 4.5
Dokumentationsumfang: 4.4
4.6

Sehr kompetent und spannend präsentiert, direkt auf die Fragen eingegangen, vieles am Flipchart erklärt

Daniel Stucki

((BIT))

Die Schulung war aus der Praxis für die Praxis“, Viele Informationen, Tipps, Vorschläge kommuniziert

Herr Siegenthaler

((BIT))

Kontaktaufnahme Workshop Serviceangebot

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